Avaliação do atendimento pelo usuário ajudará a melhorar serviços de TI

Atualmente, menos de 5% dos fazendários que abrem chamados respondem à pesquisa de satisfação. Objetivo é aperfeiçoar o atendimento com pelo menos 30% de respostas.

Você pode ajudar a melhorar o atendimento aos usuários de TI da Sefaz. Para isso, basta responder à pesquisa de satisfação recebida por e-mail logo após o fechamento de um chamado, seja ele aberto pelo sistema Gseti Atende, por telefone ou por correio eletrônico. De acordo com a Diretoria de TI da Secretaria da Fazenda, é com base nessas respostas que a empresa contratada para realizar os atendimentos é avaliada e que são identificadas as principais questões a serem resolvidas.

A pesquisa tem quatro perguntas de múltipla escolha e um espaço opcional para o usuário registrar algum comentário. Caso opte por não deixar o comentário, o servidor não irá levar nem dois minutos marcando os itens disponíveis. Outra opção para responder à pesquisa é acessar o sistema Gseti Atende (http://gsetiatende.sefaz.ba.gov.br) pela intranet Sefaznet: basta clicar em Atendimento => Solicitação => Gseti Atende. Após fazer login e senha, basta selecionar o chamado já fechado e clicar no número para chegar ao local da pesquisa.

“Atualmente, menos de 5% dos usuários que abrem chamados respondem à pesquisa de satisfação. Com esse baixo índice de retorno, fica difícil para a Gseti identificar quais os possíveis problemas que estão ocorrendo e assim comunicar à empresa e tentar corrigi-los. Queremos chegar a um patamar de pelo menos 30%, pois acreditamos que, assim, teremos uma visão mais ampla da situação para melhorar o atendimento”, explica o gerente de Serviços de TI da Sefaz (Gseti), Marcus Senna.

As questões incluem o tempo de atendimento transcorrido entre a abertura e a solução do chamado, a postura do técnico, incluindo tópicos como apresentação, cordialidade e credibilidade, o nível de satisfação com a solução apresentada e o nível de satisfação com o atendimento da Gseti em geral. As opções de múltipla escolha a serem selecionadas pelos usuários são insatisfeito, regular, bom e ótimo.

Os principais canais de atendimento aos usuários de TI da Sefaz são o sistema Gseti Atende, que utiliza os e-mails helpdesk@sefaz.ba.gov.br e atendimento.usuario@sefaz.ba.gov.br, e o Blog da DTI (http://blogdti.sefaz.ba.gov.br/). O telefone de contato é o (71) 3115-8747. Sugestões podem ser enviadas pelo e-mail gsetisugestoes@sefaz.ba.gov.br.